Preguntas frecuentes

¿Qué es la banda ancha?

Los servicios de acceso de banda ancha son aquellos que permiten al usuario, utilizando un terminal específico (ordenador, móvil, televisor, etc.) disponer de una conexión de datos permanente y de capacidad de transmisión elevada. Se consideran conexiones de banda ancha a aquellas que ofrecen velocidades de descarga superiores a 144 Kbit/s.

Los servicios de banda ancha permiten el acceso a Internet y suelen comercializarse empaquetados con otros servicios de telecomunicaciones, como el servicio telefónico fijo y/o el servicio telefónico móvil, así como servicios de televisión.

¿Cuáles son los tipos de tarifas más comunes en el servicio de banda ancha?

Los tipos de tarifas para los servicios banda ancha dependen generalmente del tipo de tecnología utilizada, de este modo encontramos:

Tarifas para accesos cableados o inalámbricos

Este tipo de tarifas son las correspondientes a los servicios de banda ancha en una ubicación fija, como los servicios de banda ancha domésticos. Estas tarifas suelen basarse en planes de “ tarifa plana ”, en los cuales se paga una cuota fija al mes por una cierta velocidad de descarga, sin límites en la cantidad de tráfico de datos descargados.

Tarifas para accesos móviles

Este tipo de tarifas son las correspondientes a los servicios de banda ancha en movilidad, como los servicios de banda ancha a través de teléfonos móviles o tarjetas externas de datos ( datacard o router USB). Estas tarifas suelen presentarse en dos formas:

  • Tarifas por tráfico descargado : Son aquellas tarifas en las se paga por la cantidad de tráfico descargado, normalmente en función de Euros por Mega Byte o €/MB.
  • Tarifas planas : Son aquellas tarifas en las que se paga una cuota fija bien al mes, o al día dependiendo del plan, por una cierta velocidad de descarga. Al contrario que las tarifas planas para accesos cableados, estas tarifas suelen tener un límite de datos descargados al mes (o al día), una vez superado el mismo se reduce la velocidad de descarga o bien se pasa a pagar una cantidad de €/MB por el tráfico adicional (al igual que en las tarifas por tráfico descargado). Este tipo de tarifas para acceso de banda ancha móvil son las más comunes en la actualidad
¿Puedo disponer de cualquier servicio de banda ancha y velocidad de conexión en mi domicilio?

Los servicios de banda ancha disponibles en cada domicilio dependen de las redes de los operadores presentes en la zona y de los productos comerciales ofrecidos en cada momento. Para prestar sus servicios de banda ancha los operadores necesitan desplegar infraestructura propia o bien utilizar la infraestructura desplegada por otros operadores.

Estos despliegues requieren grandes inversiones, por lo que no todas las zonas cuentan con acceso a todas las redes de cualquier operador. Según el operador presente en cada zona y dependiendo de la red utilizada para prestar el servicio se tendrá acceso a un catálogo u otro de servicios.

¿Cómo puedo cambiar de operador de banda ancha? ¿Cuáles son los plazos máximos para que se haga efectivo el cambio?

En el caso de que el usuario quiera realizar la portabilidad del número del servicio telefónico asociado al servicio de banda ancha, para cambiar de operador, basta con solicitar el alta en el nuevo operador por cualquier medio que permita tener constancia de la misma incluyendo una petición a éste para tramitar su baja ante el anterior conservando sus números.

Si el usuario no desea realizar la portabilidad de sus números telefónicos, o sólo tienen contratado servicios de banda ancha, se debe tramitar en primer lugar la baja con el antiguo operador y una vez finalizado el contrato, proceder a darse de alta con el nuevo operador.

Los plazos para hacer efectivo el cambio de operador, o las nuevas altas, son diferentes para la banda ancha fija y la banda ancha móvil:

Banda ancha fija

Para nuevas altas, en caso de que el operador al que se le solicita el servicio sea Movistar (Telefónica de España), por el hecho de ser el operador designado para la prestación del servicio universal, el plazo máximo para atender una solicitud de alta es de 60 días. El resto de operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. Para portabilidades junto con el servicio de telefonía fija, el plazo máximo para el cambio de operador es de 6 días hábiles.

Banda ancha móvil

Para las nuevas altas, los operadores están obligados a incluir en el contrato el plazo a que se obligan para el inicio de la prestación del servicio. En el caso de la portabilidad del número telefónico junto al servicio de banda ancha móvil, el plazo previsto por la legislación vigente es de 1 día hábil desde el momento que el usuario llega a un acuerdo con el nuevo operador para el cambio de compañía.

Para más información visitar la página web de la Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones

¿Todo el mundo tiene derecho a disponer de servicio de Banda Ancha? ¿Qué es el servicio universal?

Según establece la Ley General de Telecomunicaciones cualquier usuario final, con independencia de su localización geográfica, tiene derecho a obtener una conexión a la red pública de comunicaciones electrónicas desde una ubicación fija en un inmueble urbano o en su vivienda habitual, que permita realizar comunicaciones de voz, fax y datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet, que se consideró que es la que permite una velocidad en sentido descendente de 1 Mbit por segundo, a un precio asequible y con una calidad determinada.

El objetivo del Servicio Universal es evitar el riesgo de exclusión de los usuarios finales a unos servicios básicos de telecomunicaciones que se consideran esenciales para los ciudadanos como son el servicio telefónico y el acceso a Internet de banda ancha a 1 Mbps.

El operador designado para garantizar esta componente del servicio universal hasta el 31-12-2016 es Telefónica de España.

¿Puedo disfrutar de servicios de banda ancha móvil en el extranjero? ¿Qué es la itinerancia o roaming de datos para móviles? ¿Cómo puedo controlar mi gasto en el extranjero?

La itinerancia de datos, o roaming de datos, es un servicio por el cual un usuario puede seguir utilizando los servicios de banda ancha de su teléfono móvil en un país diferente al de su operador de origen sin necesidad de cambiar de operador ni realizar ninguna gestión adicional. Los costes de la itinerancia de datos se facturan aparte de los planes contratados por el usuario con su operador nacional, si bien se engloban dentro de su misma factura.

Para poder disfrutar de servicios de banda ancha móvil en el extranjero, deben cumplirse dos condiciones: que el operador móvil del usuario tenga acuerdos de itinerancia con algún operador del país visitado, y que el usuario tenga activada la itinerancia de datos (o roaming de datos) en su teléfono móvil. Para comprobar la primera condición lo más recomendable es que el usuario se ponga en contacto con su operador; para comprobar la segunda, es recomendable que el usuario consulte el manual de instrucciones de su teléfono y busque la manera de activar la itinerancia de datos.

Las tarifas de itinerancia de datos varían de un país a otro, por lo que es recomendable que el usuario consulte previamente con su operador los costes del servicio de itinerancia para el país que tiene previsto visitar. En la Unión Europea, los precios máximos de acceso a internet en roaming están regulados (medidos en €/MB), así como los precios máximos de las llamadas y los SMS desde el extranjero. Asimismo, el límite de gasto para la ititnerancia de datos está fijado automáticamente en 50 € (sin IVA) al mes, a menos que el usuario elija otro límite superior. Los operadores deben enviar a sus clientes un mensaje informando de las tarifas de los datos en itinerancia cada vez que entren en otro país de la Unión Europea. Además, e independientemente de si el país visitado forma parte de la Unión Europea o no, los operadores deben avisar a sus clientes, con un mensaje de alerta, cuando alcancen el 80% del límite mensual de gasto fijado.

¿Qué es la calidad del servicio de banda ancha?

La regulación relativa a la calidad de los servicios de telecomunicaciones pretende garantizar que los usuarios finales puedan disponer de información sobre la calidad de los servicios de telecomunicaciones que los operadores  prestan y ofrecen. De esta forma,  se pretende reforzar la capacidad de elección de los usuarios, permitiendo que puedan comparar entre las condiciones contractuales y los niveles de calidad conseguidos por los distintos operadores.  Además, tanto para los servicios de banda ancha como para el resto de servicios de telecomunicaciones, se establece el contenido mínimo de los contratos en lo relativo a los compromisos de calidad de servicio, una serie de requisitos en relación con la calidad en la precisión de la facturación y el desglose detallado de la misma, así como el tratamiento de los sucesos que conlleven una degradación importante de la calidad del servicio.

En la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, que los operadores de servicios de acceso a Internet, tienen la obligación de obtener y publicar los niveles de calidad de servicio conseguidos en sus ofertas comerciales de mayor implantación, en relación con determinados parámetros definidos en la citada Orden ministerial. De este modo, los operadores deben publicar información detallada, comparable, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que prestan, al menos, a través de su página web. Los parámetros y métodos para su medición deberán estar disponibles para los consumidores que sean personas físicas y otros usuarios finales. Entre éstos se cuentan tanto parámetros generales, aplicables a todos los servicios de telecomunicaciones, como específicos para los servicios de acceso a Internet (proporción de accesos de usuario con éxito, proporción de transmisiones de datos fallidas y velocidad de transmisión de datos conseguida).

Para más información, consulte el área de Calidad de Servicio .

¿Cuáles son mis derechos como usuario de banda ancha? ¿Cómo puedo realizar una reclamación relacionada con mi servicio de banda ancha?

Los principales derechos de los usuarios se recogen en la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrónicas .

Entre estos derechos se encuentran:

  • Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, así como a cambiar de operador.
  • Derecho a la información veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantías legales.
  • Derecho a recibir servicios de telecomunicaciones con garantías de calidad, así como a recibir información comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrónicas disponibles al público.
  • Derecho a la continuidad del servicio y a ser indemnizado en caso de interrupción.
  • Derecho a la facturación desglosada, a la desconexión de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comúnmente utilizados en el tráfico comercial.
  • Derecho de desconexión de determinados servicios.
  • Derecho a una atención eficaz por el operador.
  • Derecho a vías rápidas y eficaces para reclamar.
  • Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad o de renta baja.

Los usuarios de servicios de banda ancha disponen de todos estos derechos. De entre ellos, se refieren específicamente al servicio de acceso a Internet los siguientes:

  • En el momento de la contratación, el operador no podrá aplicar al usuario final una oferta cuya velocidad máxima publicitada sea superior a la velocidad máxima que admita la tecnología que se vaya a utilizar.
  • El operador debe informar, antes de la contratación, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador de los ajenos al mismo.
  • En el contrato el operador debe reflejar el tiempo de interrupción del servicio que dará derecho a una indemnización, así como si esta se aplicará automáticamente o es necesaria la petición del abonado.
  • Si un abonado cambia de operador y ambos utilizan la misma red (por ejemplo, la del operador con poder significativo en el mercado) el operador de origen está obligado a dar la baja al abonado incluso si éste no la ha pedido expresamente.
  • Aparte de la indemnización que figura en el contrato, la Carta de Derechos establece otra que debe practicarse automáticamente en caso de interrupción del servicio. En caso de interrupción del servicio de acceso a Internet durante más de 6 horas, en horario de 8.00 a 22.00 h, el operador estará obligado a deducir de la siguiente factura el importe de la cuota fija prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupción.

Todos los usuarios de telecomunicaciones pueden presentar una reclamación cuando consideren que sus derechos han sido vulnerados.

Para más información sobre reclamaciones visitar la sección de Cómo Reclamar en la página web de la  Oficina de Atención al Usuario de Telecomunicaciones